Prosedur Pengaduan Pengguna

Ketentuan dan Mekanisme Layanan
Pengaduan Pengguna Danamart

Sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 57/POJK.04/2020 tentang Penawaran Efek Melalui Layanan Urun Dana Berbasis Teknologi Informasi dan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK/07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta Undang Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Dalam menyelesaikan setiap pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna, Danamart selalu berusaha untuk menerapkan prinsip transparansi, keberimbangan, serta kehati-hatian guna memberikan solusi terbaik dari setiap pengaduan yang telah disampaikan serta tidak mengenakan biaya apapun kepada Pengguna atas pengajuan pengaduan.

Dibawah ini adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengajukan pengaduan kepada Danamart:

Kanal Pengaduan

  1. Telepon: 021 2555 6719
  2. Email: [email protected]
  3. WhatsApp: +62877-7708-3505
  4. Mengirimkan surat tertulis ke Kantor Danamart Citylofts Sudirman Lt. 22 unit 2216 Jl. K.H. Mas Mansyur No.121 Tanah Abang, Jakarta Pusat 10250 Indonesia
  5. Datang ke Kantor Danamart yang berlokasi di Citylofts Sudirman Lt. 22 unit 2216 Jl. K.H. Mas Mansyur No.121 Tanah Abang, Jakarta Pusat 10250 Indonesia.

Dokumen/data Pendukung

Tim Support Danamart akan meminta Pengguna untuk melengkapi dokumen pengaduan Pengguna melalui email untuk diverifikasi, berupa:

  1. Identitas Pengguna, seperti: nama lengkap, nomor telepon, alamat email.
  2. Surat kuasa khusus (Jika Pengguna menunjuk sebuah badan atau orang lain untuk melakukan pengaduan Pengguna).
  3. Jenis dan tanggal transaksi.
  4. Permasalahan yang diadukan serta buktinya.

Tingkat Layanan Penyelesaian (SLA)

Response Time Helpdesk

Response Time Helpdesk adalah proses pelaporan pengaduan yang sudah didokumentasikan oleh Penyelenggara dan nomor registrasi pengaduan sudah disampaikan pada Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna.


Kanal Pengaduan Response Time (Hari Kerja)
Telepon Maksimal 1x24 jam.
Email Maksimal 1x24 jam.
WhatsApp Maksimal 1x24 jam.
Surat Maksimal 1X 24 jam, terhitung sejak surat diterima
Datang langsung ke kantor Saat pengaduan diterima

Tim Support dari Danamart yang menerima pengaduan Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna akan meneruskan kepada divisi yang bersangkutan, untuk kemudian ditindaklanjuti sesuai dengan Service Level Agreement (SLA), terkait jawaban/perkembangan tindak lanjut terhadap pengaduan pengguna maksimal 2x24 jam dan disampaikan secara tertulis kepada pengguna melalui media yang ada (email/whatshapp/surat tercatat/tanda terima langsung ke pengguna).

Penyelesaian Pengaduan Pengguna

Pengaduan Pengguna Terselesaikan

Tim Support Danamart memberikan hasil penanganan aduan kepada Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna dengan ketentuan hasil penanganan aduan dapat disampaikan secara lisan dan/atau tertulis.

Hasil penanganan aduan yang disampaikan dapat berupa:

  1. Penjelasan permasalahan dalam hal tidak terdapat kesalahan Danamart yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Pengguna; atau
  2. Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan Danamart yang terbukti menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensial kerugian Pengguna. Penawaran penyelesaian diantaranya adalah pernyataan maaf, perbaikan layanan dan produk yang disediakan, dan dapat disertai dengan penawaran ganti rugi apabila jika Aduan Pengguna terbukti benar dan menyebabkan kerugian material terhadap Pengguna.
  3. Tim Support Danamart tidak berhak untuk memutuskan terkait status laporan pengaduan pengguna telah terselesaikan atau belum, hanya Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna yang dapat memutuskan terkait status laporan pengaduannya telah terselesaikan. Namun apabila setelah Tim Support Danamart menyampaikan jawaban dan tidak terdapat tanggapan dari pengguna selama 1x24 jam maka, status laporan pengaduannya akan otomatis terselesaikan.

Pengaduan Pengguna Tidak Terselesaikan

Sebaliknya, jika Pengguna tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan, maka disarankan dapat menghubungi kembali atau mengirimkan surat resmi ke Danamart. Selain itu, Pengguna juga dapat menggunakan External Dispute Resolution (EDR) untuk menyelesaikan pengaduan, dengan pilihan: Fasilitasi/mediasi oleh Asosiasi, yaitu ALUDI (Asosiasi Layanan Urun Dana Indonesia), Regulator yaitu OJK (Otoritas Jasa Keuangan) atau Penyelesaian di luar pengadilan.

Jika fasilitasi/mediasi tidak berjalan secara lancar atau tidak terdapat jalan keluar maka dalam tempo 180 hari kalender Pengguna dan/atau Perwakilan Pengguna dapat melakukan pengaduan ke badan hukum.

Penyampaian Pengaduan Konsumen ke OJK

Apabila ada keluhan/pengaduan Pengguna ke OJK maka dapat menyampaikan permintaan informasi atau pengaduan melalui sarana meliputi :

  1. Surat Tertulis pengaduan dapati ditujukan ke alamat: Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsume Menara Radius Prawiro, Lantai 2 Komplek Perkantoran Bank Indonesia Jl. MH. Thamrin No. 2 Jakarta Pusat 10350
  2. Telepon Pengaduan dapat disampaikan melalui no telepon 157
  3. Email Pengaduan dapat disampaikan melalui email ditujukan ke alamat: [email protected]
  4. Form pengaduan online https://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan

Gambar Alur Pengaduan Pengguna